特价机票退改签辨析

日前，我一客户在甲航空公司网站购买了9月末A城至B城往返的特价机票，在乙航空公司购买了10月初A城至C城往返的特价机票。但在9月初突然得知原定于9月末在B城举行的商务会议不能如期举行，还正好改到了他原定的C城之行期间。其原定行程也不得不因此取消。随之而来的退票交涉，让其对航空公司“特价票不得退改签”规定的合法性及合理性产生了疑惑，遂向我进行了咨询。

客户告诉我，为了不影响原订票的再次出售，知道会议取消后，就即刻拨打了两家航空公司的服务电话，甲航空公司的接线员服务态度很好但坚持他们的格式条款规定，而乙航空公司的服务电话拨打了几次却一直占线，无奈之下只好在其网站上留言。最后得到的答复都是：“4折以下的特价票不得变更、不得退票、不得改签，只退还买票时的机场建设费和燃油附加费”。这两家航空公司具体解释可归纳如下：

1、航空公司认为，根据《民航国内航空运输价格改革方案》规定，可以自行制定票价种类、水平、适用条件。特价机票无法退票和改签，各航空公司都有类似的规定，此规定得到过中国民用航空局的批准。各航空公司普遍将机票价格与相应限制条件作为公司内部规定。

2、特价机票在旅客网上购买时，已经进行了不得退、改、签的充分具体提醒。乙航空公司具体在特价票价格后面的括号里用红色字标出不得退改签，其后在网上具体操作时，也有相关的提醒条款，消费者只有点击同意才可购票成功；而甲航空公司认为，在其网上购买特价票时，会弹出温馨提示的对话框，里面有相关特价票不得退改签的规定，点开后消费者会看到XX类型的机票（特价票）是不得退改签的，同意后才可进行下一步操作。航空公司认为对于特价票的限制条件已经充分尽到了说明义务。

3、如果消费者不接受低价票不得签转、更改、退票的规定，可以选择网站上的4折以上机票。航空公司认为“低票价高限制、高票价低限制”从根本来说是有利于保护旅客的利益。如果突破票价与限制条件的有关规定，则会造成航空收益管理和销售秩序的混乱。

虽然航空公司接线员或网上系统的服务很周到，但对于航空公司以上特价机票不给退、改、签的解释，我仍然认为不合法也不合理，让消费者难以接受。

首先，航空公司有关特价票不得退、改、签的内部规定是违反我国相关法律法规的。航空公司不能认为有关退票费的规定由其自主制定，就将之凌驾于国家法律之上，怎么对本公司有利就怎么规定，完全不为消费者考虑。我国《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》第69条规定，自愿退票的，从已付票款中扣除适用的费用，退还余额。《中国民用航空电子客票暂行管理办法》第19条规定，旅客可以在客票有效期内要求退票。国家物价主管部门2003年出台的《规范旅客运输退票费意见》中也规定，旅客提前要求退票，而运输企业能够再次发售的退票，原则上不应收取退票费；在最高不得超过20％的前提下，按退票发生的不同时段，合理设置差别退票费率。以上国家出台的相关法律都明确对退票事宜进行了立法规范，虽然赋予了航空公司一定空间的自己规定权利，但应该在国家立法的范围内进行具体调整，而不可因此就自己随意进行规定，免除自己的主要责任，加重消费者的义务与负担。

其次，即使消费者在网上购票时，网站上有相关特价票不得退改签的规定，消费者不同意，就不能订购成功，根本没有协商选择的余地，如果要买特价票，就必须同意这一规定，否则就要去买高价位的机票，这种貌似公平的合约极大地侵犯了消费者的利益，显然属于《合同法》中规定的格式条款，这种条款加重了消费者责任免除了航空公司义务，违反了公平交易原则。根据《消费者权益保护法》第24条规定，经营者不得以格式合同作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任，该格式条款无效。特价票的该限制规定是不公平的霸王条款，并不是消费者真实意愿的表达。消费者可行使合同解释权，依法变更或者解除合同。航空公司利用其强势地位使消费者缺乏选择性，消费者在即使知道如此规定不公平的情况下，也不得不与其进行交易，大部分特价票的购买者都是普通收入的老百姓，他们负担不起高价位低限制条件的高价机票，如果要选择飞机出行，就只能接受特价机票不许退、改、签的霸王条款，而且航空市场也不允许我们进行选择，这是航空业共同的格式条款，消费者只能无奈的接受。如此明显不公平的格式条款，显然无效，航空公司应该在扣除了合理的退票费后，给予消费者退票或改签。

航空公司对特价票苛刻的限制条件也是属于不正当竞争行为，航空公司之所以推出这种特价机票，并频频出台一系列打折活动，有的甚至比消费者选择火车、轮船、汽车等出行方式还要划算，是为了与传统低价位的大众出行方式进行竞争，挽救低迷的航空业，但在消费者选择了特价机票后又提供了不对等的服务。根据我国《反不正当竞争法》第12条，经营者在销售商品时，不得违背购买者的意愿附加其他不合理的条件。航空公司的这种做法就是为了在竞争中胜出，对于机票一再打折，却又不愿意承担其应有的责任，违背了消费者的意愿附加了特价票不得退、改、签的不合理条件，提供了与全价票无法等同的售后服务，是明显歧视特价票消费者的表现，既然不同价位的座位都设定在同一架飞机上，那么就不能以特价票舱位的票价便宜就歧视对待，不给退、改、签，而对头等舱旅客就服务周到给免费退改签。特价机票是航空公司为了提高飞机乘坐率而进行的让利促销活动，这些特价舱位与其他舱位没有本质区别，不退票不转签不改期的做法让消费者心理不舒服，没有体现以人为本的服务理念。

最后，航空公司认为“低票价高限制、高票价低限制”从根本来说是有利于保护旅客的利益一说，是根本不成立的。这一规定对航空公司完全有利而对消费者毫无利处可言。航空公司不能以本行业是高成本、高消耗、低盈利的产业为借口，来让消费者承担他的运营风险。这样做，作为消费者的旅客仅有的选择就是买高价票不买低价票，这和消费者利益的最大化原则相背。低价票是航空公司自愿的促销活动，不能够把飞机票出售之后的风险及责任，强行的让消费者单方承受，航空公司作为运营方也应承担相应的退票风险。对于变更成本一说更是无稽之谈，电脑操作十分方便，退订成本十分低廉，而且提前了一个多月的退票根本不会影响特价票的再次出售。

据了解，对特价机票不得退、改、签不满的不是个别消费者，而是普遍现象，近年来该类型投诉呈直线上升，排在12315消费者投诉前列，航空总局及各航空公司应对此好好进行反思，消费者的满意才是航空公司长久运营下去的关键因素，不能目光短浅的只顾眼前利益，而忽略了长期效应。旅游出行本身就带有一定的不确定性，更改的可能性很大，因此铁路、汽车、轮船票都可在扣除不超过票价20%手续费后退票，由铁路部门、汽车轮船公司来共同合理的承担旅客的退票风险，而像航空业这种不分退票早晚，特价票一律不给退、改、签，让消费者全部承担退票风险的做法，只会让消费者心寒，仍然不会将高额旅行成本的飞机作为出行方式的首选。

航空公司应该从自身找原因，真正认识到普通旅客才是最大的客源，将购买特价票的普通旅客与购买高价票的旅客进行同等对待，尽快进行与特价票有关的改革，在符合国家法律规定的前提下，由航空公司和旅客来共同合理地承担特价机票退改签的风险。